Új telefonos ügyfélkapcsolati központ létrehozása az ügyfelek gyorsabb kiszolgálása érdekében
A Délalföldi Gázszolgáltató Rt. és az Északdunántúli Gázszolgáltató Rt. 2005. õszén új szolgáltatással lép Ügyfelei elé egy telefonos ügyfélkapcsolati központ, más néven call center létrehozása révén.
A call center számos olyan többletszolgáltatást nyújt az Ügyfelek számára, melyek megkönnyítik és meggyorsítják a földgázszolgáltatással kapcsolatos ügyek intézését. A telefonos ügyfélszolgálat központosítva, egy helyszínen fogadja az Ügyfél megkereséseket. Ez és a magas színvonalú technikai háttér lehetõséget nyújt az ügyintézési folyamatok egységesítésére, az átlagos ügyintézési idõ csökkentésére és az ügyfélkezelés színvonalának növelésére.
A Magyar Energia Hivatalnak a DÉGÁZ Rt-re vonatkozóan a 27/2004. számú határozata, az ÉGÁZ Rt-re vonatkozóan pedig a 29/2004. számú határozata fogalmazza meg a földgáz közüzemi szolgáltatás minimális minõségi követelményeit és a szolgáltatási színvonalmutatóit. 2005. évre vonatkozóan az elõírt mutató 70/30, azaz a beérkezõ hívások 70%-át a telefonos ügyintézõ munkatársainknak 30 másodpercen belül fogadniuk kell. 2006. január 1-jétõl ez az érték 80/30-ra módosul. A telefonos ügyfélkapcsolati központ rendelkezik mindazzal a szakmai és technikai háttérrel, mely biztosítja a szigorú elõírásoknak való megfelelést.
A call center az ügyfélszolgálati irodákban megismert nyitvatartási idõt meghaladóan minden hétköznap reggel 6:00 és este 20:00 óra között fogadja folyamatosan az Ügyfelek megkereséseit az ország teljes területérõl helyi tarifával hívható 40 824 825 – ös telefonszámon.
Az Ügyfelek számára modern, idõtakarékos és kényelmes megoldást jelent, hogy telefonon keresztül is kezdeményezhetnek minden olyan ügyfélszolgálati jellegû kérést, melyet eddig kizárólag személyesen, az ügyfélszolgálati irodákban állt módjukban megtenni.
A telefonos ügyfélszolgálat minden ügyfélszolgálati jellegû ügyek intézésére, kezdeményezésére lehetõséget nyújt, mint például:
– mérõóra bejelentés
– szolgáltatás megrendelése, illetve lemondása
– adat és címváltozás bejelentése,
– fogyasztásmérõ átírása,
– fogyasztási hely ki és bekapcsolása,
– számlázással és egyéb szolgáltatással kapcsolatos információ kérése,
– közüzemi szerzõdés adatváltozásainak bejelentése,
– szabálytalan vételezés bejelentése
A felsorolt szolgáltatások hamarosan kibõvülnek az automatikus mérõállás bejelentés lehetõségével is, mely során egy gépi hang, valamint a telefonkészülékük nyomógombjainak segítségével az Ügyfeleknek a nap bármely idõszakában lehetõségük van mérõállásuk bejelentésére.
A telefonos ügyfélszolgálat 90 beérkezõ ISDN vonalon képes folyamatosan fogadni a megkereséseket. Ez a technikai háttér biztosítja azt, amit az elõzõekben már említettünk, hogy ne legyenek elveszett, megválaszolatlan hívások, illetve jelentõsen csökkenjen a hívásvárakozási idõ is. Szeptember 1-tõl a Dégáz Rt. teljes telefonos ügyfélforgalma, október 1-tõl pedig az Égáz Rt. telefonos ügyfélforgalma is a központi telefonos ügyfélkapcsolati rendszerünkön kerül lebonyolításra.
A call center megnyitását követõen továbbra is figyelemmel kísérjük a személyes ügyfélszolgálati irodák forgalmát, és az eredmények függvényében határozzuk meg az ügyfélszolgálati irodákban dolgozók létszámát, illetve az ügyfélforgalom magas szintû kiszolgálásához szükséges ügyfélszolgálati irodák eloszlását.
További információ:
Asztalos Andrea
Marketing és kommunikációs osztályvezetõ-helyettes
23/502-442
andrea.asztalos@degaz.hu